- VTiger CRM
-
VTiger CRM
vTiger CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с открытым кодом (Open Source). Эта программная система CRM нацелена на удовлетворение потребностей малых и средних предприятий, вовлеченных в бизнес типа B2B (business-to-business, или бизнес-бизнес) с длительным циклом продаж. vTiger CRM построен на зарекомендовавшей себя, быстрой и надёжной связке технологий LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, PHP).
Содержание
Общие сведения
vTiger - Частная Корпорация с офисами в Индии и США. CRM vTiger ориентируется на малые и средние предприятия, поддерживая низкие цены на поддержку и полностью реализуя философию открытого кода. В отличие от подобных CRM систем, где затраты на маркетинг и иные мероприятия по поддержки системы ложатся на пользователей, компания vTiger декларирует модель небольшой основной команды, что позволяет держать стоимость обслуживания невысокой.
Цель создания проекта, по словам разработчиков, состоит в том, чтобы обеспечить лучшее открытое CRM-решение с низкой общей стоимостью для малых и средних предприятий. Система пользуется большим спросом среди разработок подобного уровня. На сегодняшний день CRM была скачена более 1.5 миллионов раз. vTiger CRM имеет активное сообщество разработчиков. Система поддерживает многие языки. Существует и русская локализация.
vTiger CRM используется тысячами предприятий в различных отраслях промышленности. Среди партнеров vTiger CRM компании – Aegon USA, Nokia, NYSE Euronext, German Postbank, Datentechnik, Data HQ Limited (UK), Eon Products и другие компании.
Функции системы
Как и большинство других CRM-систем обладает оперативной, аналитической и коллаборативной функциями.
Оперативный блок vTiger CRM
Объекты системы vTiger CRM
Оперативный блок системы обеспечивает ввод и накопление данных по клиентам компании и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.
vTiger CRM автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками. Основными объектами системы являются:
• контакты или зацепки – первые деловые контакты, которые могут не привести к дальнейшем бизнес-действиям;
• контрагенты – основные контакты, с которыми осуществляются бизнес-действия;
• компании – отличаются от контактов тем, что представляют из себя сообщество партнеров, объединенных, например, в компании, профессиональные союзы и т.д.
• поставщики – партнеры, поставляющие для вашей компании товары или услуги; ваша компания также должна находиться в списке поставщиков.Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями компании при решении ее маркетинговых задач. Сбор данных осуществляется по всем стадиям взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). В системе предусмотрена возможность добавления собственных пользовательских полей, что обеспечивает пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.
Ввод данных
Ввод данных может осуществляться как служащими компании, так и самим клиентом, через Web-сайт при регистрации или покупке. Для этого предусмотрен дополнительный модуль – “Web form”.
Данная система относится к web-системам. Даже если офисы разделены географически, остаётся возможность межофисного обмена данными. Такие средства синхронизации данных могут быть полезны также для обеспечения эффективной работы менеджеров, работающих с клиентами на выезде и использующих переносные компьютеры.
Для работы с заявками, поступающими от клиентов в ходе пост продажного обслуживания, предусмотрен модуль "Портал Клиента" - "Customer Portal".
Информация о клиенте
Другой важной функцией оперативного блока CRM-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о клиенте в ходе контакта с ним в процессе продаж и сервисного обслуживания. Доступ обеспечивается для всех подразделений компании с учетом их потребностей.
В vTiger CRM информация о клиенте, кроме полей в модулях контактов, контрагентов и т.д., поддерживается модулями:
• сделки – интерес потенциального клиента к предложению вашей компании;
• предложения – коммерческие предложения для потенциальных клиентов;
• счета – счета, подготовленные для клиентов;
• заказы на продажу – заказы, полученные от клиентов;
• заказы на закупку – ваши заказы на закупку товаров и услуг;
• каталоги – прайс-листы вашей продукции;
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
• продукты – продукты или услуги вашей компании;
• заявки – запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи;
• ЧаВо (FAQ) – список вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми.Планирование задач
Помимо этого оперативный блок CRM-системы поддерживает функции планирования задач для менеджеров, учитывающий виды и время взаимодействия с клиентами. То есть vTiger CRM выступает в качестве органайзера, подсказывающего менеджеру когда, с кем и по какому поводу следует связаться, какие действия по осуществлению процесса продажи и сервисного обслуживания он должен выполнить в ближайшее время.
Для достижения данных целей в Тигре предусмотрены следующие модули:
• календарь – модуль, позволяющий хранить информацию о встречах и звонках, и задачах, стоящих перед менеджерам;
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
• управление проектами (дополнительный модуль) – позволяет учитывать виды и время взаимодействия с клиентами.Аналитический блок vTiger CRM
Аналитический блок vТiger предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие компании с отдельными клиентами и их группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности маркетинговых акций и качества работы менеджеров по обслуживанию клиентов.
В системе vТiger существуют два инструмента представления результатов – в виде графиков и в виде отчетов.
Коллаборативный блок vTiger CRM
Коллаборативный блок CRM-системы предназначен для организации комплексного взаимодействия различных подразделений компании, ее партнеров и клиентов.
Основной функцией коллаборативного блока является организация совместной, согласованной работы нескольких подразделений компании при взаимодействии с клиентами. Основой для этого является единая база данных vТiger, из которой все участники бизнес-процессов взаимодействия с клиентами черпают необходимую информацию.
Согласованная работа между различными подразделениями организации в vТiger достигается средствами администрирования данных. Для этого организуется запрет на проведение действий в системе, исходя, например, из следующих соображений:
• коллега из отдела продаж определенно не будет испытывать удовольствия, если кто-то изменит клиентские данные;
• персональная информация остается конфиденциальной, только если другим коллегам не позволено ее просматривать;
• руководство компанией не хочет, чтобы все сотрудники могли просматривать значения выручки;
• только одному пользователю позволяется изменять каталог продуктов и услуг.Администрирование системы vTiger включает в себя несколько уровней:
•уровень организации;
•уровень профилей;
•уровень ролей;
•уровень пользователей.1. Официальный сайт vTiger CRM
2. Шуремов В. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. - М.:"1С-Паблишинг", 2005. - 98с.Ссылки
Официальный сайт vTiger CRM
Демоверсия vTiger CRM (на русском языке)
Русское сообщество vTiger CRM
Блог об Open Source CRM vTiger
Wikimedia Foundation. 2010.
